Как-то изначально сложилось, что вся моя профессиональная деятельность была непосредственно связана с сервисом. Станки с ЧПУ, телекоммуникационное оборудование, компьютеры… и хостинг.
Не знаю, согласится со мной читатель или нет, но хостинг — есть совокупность сервисов, включающих в себя пожалуй весь спектр перечисленных мною дисциплин.
Даже станки с числовым программным управлением в современном мире есть не что иное, как составляющая единой инфосферы (слово не моё, это (с) Дэн Симмонс, Гиперион).
Но суть не в словах.
Мне стал интересен сам принцип формирования услуги, которая является прямым попутчиком любого сервиса — поддержка пользователей, в т. ч. и техническая.
И уж поскольку мы в блоге хостинга, то и поговорить я хочу о саппортах — как я когда-то выразился, глазах, ушах и устах любого хостинга, а также о тех, кому в эти органы приходится периодически смотреть и говорить, а также из них слышать ответы, желаемые или не очень.
Но статьи не будет. Будет скорее клиент-ориентированная дискуссия, т. к. очень хочется услышать именно мнение клиентской части местного населения… :)
Но и представители самих сервисов тоже не будут проигнорированы.
Начну с простого…
Сколько времени может ждать клиент до того момента, как представитель службы поддержки ответит ему?
Что должен ответить саппорт? Сразу дать решение проблемы клиента? А если нет, то должен ли он докладывать клиенту о ходе решения его проблемы.
Или сначала достаточно дать понять клиенту, что проблема его решается.
Уместен ли в таких случаях человеческий подход, или достаточно сухого технического языка, а то и формального обращения?
Заранее благодарен за конструктивные комменты.
Не знаю, согласится со мной читатель или нет, но хостинг — есть совокупность сервисов, включающих в себя пожалуй весь спектр перечисленных мною дисциплин.
Даже станки с числовым программным управлением в современном мире есть не что иное, как составляющая единой инфосферы (слово не моё, это (с) Дэн Симмонс, Гиперион).
Но суть не в словах.
Мне стал интересен сам принцип формирования услуги, которая является прямым попутчиком любого сервиса — поддержка пользователей, в т. ч. и техническая.
И уж поскольку мы в блоге хостинга, то и поговорить я хочу о саппортах — как я когда-то выразился, глазах, ушах и устах любого хостинга, а также о тех, кому в эти органы приходится периодически смотреть и говорить, а также из них слышать ответы, желаемые или не очень.
Но статьи не будет. Будет скорее клиент-ориентированная дискуссия, т. к. очень хочется услышать именно мнение клиентской части местного населения… :)
Но и представители самих сервисов тоже не будут проигнорированы.
Начну с простого…
Сколько времени может ждать клиент до того момента, как представитель службы поддержки ответит ему?
Что должен ответить саппорт? Сразу дать решение проблемы клиента? А если нет, то должен ли он докладывать клиенту о ходе решения его проблемы.
Или сначала достаточно дать понять клиенту, что проблема его решается.
Уместен ли в таких случаях человеческий подход, или достаточно сухого технического языка, а то и формального обращения?
Заранее благодарен за конструктивные комменты.
